Todas las empresas dependen de sus clientes para la rentabilidad y crecimiento. Una relación inteligente con sus clientes puede incrementar beneficios y utilidad neta de forma significativa. El crecimiento de los canales de comunicación y redes sociales hace que el reconocimiento de los clientes a través de los diferentes puntos de contacto sea aún más retador. Adicionalmente, muchas compañías tienen los datos de sus clientes distribuidos en diferentes fuentes de datos que no están integrados en un ERP u otro sistema de información. Desde la perspectiva de negocio, un sistema de información CRM involucra relaciones públicas, mercadeo, control de calidad, servicio y soporte. Desde la perspectiva tecnológica un CRM se refiere al conjunto de buenas prácticas y herramientas de software que conjugan la información de los clientes para alcanzar los siguientes objetivos:
- Construir mayor lealtad por parte del cliente y, en consecuencia, mayor rentabilidad por cliente.
- Reducir deserción de clientes.
- Adquirir nuevos clientes.
- Venta de productos/servicios más rentables (up-sell).
- Venta de productos/servicios complementarios o de otro segmento (cross-sell).
- Reducir ineficiencias en el presupuesto de publicidad y mercadeo.
Las soluciones CRM permiten a los gerentes de mercadeo y encargados de ventas ejecutar efectivamente campañas, promociones y publicidad para atraer nuevos clientes e incrementar ventas con clientes existentes. Los nuevos clientes no son rentables a la primera hasta tanto consuman suficientes productos/servicios que excedan el costo de adquisición y prestación de servicio. Por tanto, retener aquellos clientes que generan retornos es crucial para las empresas. Las soluciones CRM permiten consolidar la información y relación con el cliente para poder generar estrategias de retención y lealtad y así incrementar los beneficios financieros.
Para muchas empresas, la efectividad del mercadeo está supeditada a cuánto conocen a su cliente, específicamente conocer sus necesidades y aspiraciones, así como sus vías de contacto y cuáles tipos de promociones son más propensos a adquirir. De acuerdo al efecto de lealtad, el reducir en 5% la deserción de clientes puede aumentar hasta en un 20% el ingreso financiero. De ahí que cada vez más reconocemos estrategias empresariales cliente-céntricas que persiguen entregar al cliente los productos y servicios que realmente quieren comprar. En cambio, las estrategias producto-céntricas necesitan crear la demanda de sus productos, lo cual resulta costoso y con menos probabilidad de acierto al público objetivo.
Como otros sistemas de información, un CRM puede ser entregado en la nube (cloud-based) o de forma local en el cliente (on-premise). En JoS & Asociados ofrecemos el software SJ CRM como servicio en la nube que incluye acceso a la solución y actualizaciones de mejoras constantes. Completamente integrado con SJ ERP para obtener mayor beneficio de la integración haciendo los procesos ágiles y efectivos.
Referencias:
Turban, E., Volonino, L., Wood, G. R., Sipior, J. C. (2013). Information technology for management: Advancing sustainable, profitable business growth. Hoboken, NJ: J. Wiley & Sons.
